Pratiquer l'écoute active et l'empathie : laisser le client s'exprimer, poser les bonnes questions et montrer une réelle compréhension de sa situation.

Maîtriser la reformulation : s'assurer d'avoir bien compris le problème et le valider auprès du client pour le rassurer.

Utiliser le langage verbal et non-verbal positif : choisir les mots qui apaisent, adopter un ton de voix calme et une posture ouverte (même au téléphone).

Gérer ses propres émotions : techniques pour rester calme face à l'agressivité, ne pas prendre les attaques personnellement et maintenir une posture professionnelle.

Appliquer une méthode de résolution en 5 étapes (DESC) : Décrire les faits, Exprimer ses émotions/préoccupations, Spécifier la solution souhaitée, Conclure sur les conséquences positives.

Savoir dire non avec diplomatie : refuser une demande irréaliste tout en préservant la relation client.

Négocier une solution gagnant-gagnant : trouver un terrain d'entente qui soit satisfaisant pour le client et acceptable pour l'entreprise.

Assurer le suivi de la réclamation : formaliser la solution et recontacter le client pour s'assurer de sa satisfaction et clôturer la demande.

Fidéliser un client mécontent : comprendre comment une réclamation bien gérée peut renforcer la confiance et transformer un détracteur en ambassadeur.

Utiliser les retours clients : faire remonter les informations pertinentes pour contribuer à l'amélioration continue des produits ou services.

Adopter une posture préventive : identifier en amont les situations à risque pour éviter que les insatisfactions ne se transforment en réclamations.

Gérer le stress post-interaction : techniques de décompression pour le collaborateur après un échange difficile.